Проблемы туристов за рубежом разложили по полочкам

Три года на российском туристическом рынке работает международная сервисная компания «Служба Континентов», оказывающая поддержку русскоговорящим туристам за рубежом, а зарубежным туристам - в России и по всему миру. За это время в компании накопили богатый статистический материал по проблемам, с которыми сталкиваются туристы. Поделиться этой статистикой, систематизированной по различным странам, рассказать о работе самой компании и о том, как она помогает туристам решать проблемы, согласился президент «Службы Континентов» Владимир Бармин.

Интервью в он-лайн эфире студии Турпром проводил Александр Гордиец.

А.Г. Добрый день, дорогие друзья! Сегодня в «Туристическую On-line Студию» приглашён эксперт по «решению проблем», проблем, которые возникают у туристов. Причем как у российских туристов на чужбине, так и у иностранных туристов в России. Владимир Бармин, президент сервисной компании «Служба Континентов», уже три года руководит коллективом экспертов, помогающих туристам и турфирмам.

И первый вопрос, который я задам Владимиру и который прислали многие наши читатели, следующий: с какими наиболее типичными проблемами, по вашему мнению, сталкиваются наши туристы за границей?

В.Б. Здравствуйте уважаемые коллеги!

Проблемы в целом можно разделить на несколько больших категорий.

1. Первая категория лежит в сфере ответственности турфирм и относится к компонентам продукта, приобретаемого туристом у турагента или туроператора. Сюда попадают все возникающие вопросы, связанные с перевозкой, трансфертом, размещением и сервисом в отеле, экскурсиями, дополнительными услугами, заказанными заранее и обратным трансфертом и перевозкой.

По нашей статистике, доля таких проблем, в зависимости от страны, колеблется от 15% до 70%. Турбизнес – достаточно сложное дело, в формировании даже простой заграничной поездки принимают участие много сторон, множество факторов может повлиять на любой из этапов путешествия, поэтому сбои и накладки неизбежны даже у очень опытных игроков рынка, и это объективно.

Помогать туристам в таких ситуациях мы считаем своей главной задачей, причем мы не ищем виновников проблем и никогда не обвиняем ни одну из сторон. Нам важно решить проблему в момент поступления, чтобы у туриста не осталось негативного осадка от путешествия.

2. Вторую большую категорию проблем можно назвать двумя словами – «чужая страна» .

У туристов возникают естественные сложности в общении с официальными лицами (погранконтроль, таможня, полиция и т.д.), сервисными и коммерческими службами (аэропорт, отель, ресторан, музей, больница, магазин, прокат машин и т.п.) и местным населением. За границей нам сложнее найти нужную информацию, проще заблудиться и растеряться. Вызывают затруднения элементарные вопросы, которые мы решаем на родине не задумываясь – как пользоваться транспортом, где находятся туалеты, как найти и купить нужное лекарство, как позвонить, где разменять деньги, как не дать себя обмануть – перечислять можно бесконечно. Эти проблемы характерны для любого путешественника в любой стране. Даже хорошее знание языка страны, что пока еще встречается у российских и украинских туристов достаточно редко, не всегда помогает. Ведь за границей мы находимся в отрыве от друзей, знакомых, привычного информационного окружения. Мы не знаем хорошо обычаи, а также законы и правила, тем более, что последние еще и постоянно меняются.

3. Третья категория - происшествия и неприятности, не связанные с турпродуктом.
К сожалению, жизнь богата сюрпризами, и наши эксперты ежедневно решают подобные проблемы, возникающие у клиентов.

Травмы, заболевания и ухудшение здоровья, кражи и потери имущества, денег, паспортов, билетов, аварии на транспорте, стихийные бедствия, потери багажа при перелетах.

Туристы довольно часто сталкиваются с обманом в сфере обслуживания и торговли, порой сами нарушают порядок и попадают в полицию.

Были случаи, когда туристы теряли друг друга, не могли найти дорогу, становились жертвами или свидетелями преступления.

За годы работы мы сталкивались с разными, подчас уникальными ситуациями – клиентов опасно кусали собаки, обезьяны, медузы, насекомые и один раз даже человек.

Туристы плутали в горах, у них заканчивался бензин в автомашине в безлюдной местности, ломался мотор катера вдали от берега.

Клиенты становились невольными участниками массовой драки фанатов после футбольного матча, их принимали за разыскиваемых властями страны преступников, обвиняли в том, что они не делали.

За границей даже менее экстремальные ситуации чреваты потерей нервов, времени, а порой и денег.

Многие из вас быстро и самостоятельно справится с ситуацией, к примеру, когда на родине ночь или выходной день, а вы находитесь в Бразилии или Японии и вашу банковскую карту «забрал» местный уличный банкомат и не хочет отдавать?

А.Г. Владимир, поясните технологию работы вашей компании. Многие не представляют, как происходит ваша помощь. например,

Ирина из Москвы задаёт следующий вопрос: Владимир, а как технологически происходит ваша помощь? У вас представители на разных курортах? Успеваете ли вы? Вот ваша цитата: "Помогать туристам в таких ситуациях мы считаем своей главной задачей... Нам важно решить проблему в момент поступления"

В.Б. Технология достаточно сложная.

1. Многоканальная связь - у нас никогда не бывает занято и нет автоответчиков, поэтому туристы всегда дозваниваются.
2. Своя программа, связанная с собственной информационной базой данных и выработанным алгоритмом решения проблем
3. Партнеры в более чем 100 странах мира (адвокаты, переводчики, сервисные службы).
4. Связи и наработанные контакты с руководителями многих принимающих компаний, отелей, местными администрациями и т.п.
5. Хотя этот пункт должен быть первым - наши эксперты. Знание языков, специальная подготовка, умные головы и умение сопереживать, воспринимать чужую проблему как свою.
6. Постоянное развитие - каждый день преподносит сюрпризы, появляется что-то новое. Мы не стоим на месте, все перечисленные выше компоненты развиваются, углубляются, настраиваются, расширяются.

А.Г. Владимир, я не совсем понял, вы имеете штат экспертов на большинстве курортов мира для решения проблем? Или технология решения проблем всё же иная?

В.Б. Специальных представителей на курортах у нас нет - невозможно сделать недорогую, финансово доступную каждому туристу поддержку, плодя помощников на местах. Это тупиковый путь, мы его отбросили сразу.
Турист обращается к нам по телефону, мы решаем его проблему или в онлайне, или она длится по времени. Связываемся со всеми структурами, от которых зависит решение ситуации. Иногда на один входящий проблемный звонок туриста мы делаем десятки исходящих, отправляем факсы, электронную почту.

А.Г. Владимир, а на какие страны распространяется сервис «Службы континентов», а на какие нет?

В.Б. Сейчас в нашем списке уже более 100 стран - практически все, куда забредает нога нашего туриста, включая экзотику. Это те страны, по которым у нас есть база данных и партнеры.

Если клиент обратится из страны, которой нет пока в списке, поможем все равно, возможно, потребуется чуть больше времени. Были уже обращения из некоторых "горячих точек", решали проблемы и там.

Список стран постоянно расширяется, можно посмотреть на нашем сайте: где действует услуга.
А.Г. Множество вопросов пришло примерно такого содержания:

"Сколько стоит карточка поддержки туриста и сколько получает турагент при продаже ее туристу?"

Например, Ксения из Твери спрашивает: По вашей практике, сколько среднестатистическое агентство, сотрудничающее с вами, дополнительно зарабатывает на продаже карточек?
А от Ларисы из Казани пришёл более конкретный вопрос:
Есть ли филиал "Службы Континентов" в г. Казани? Если нет где и как можно приобрести Ваш полис?Спасибо!

В.Б. Если говорить о российских туристах, то они могут стать нашими клиентами, получив (приобретя) Карты Клиента на 8 или 15 суток, или ПИН-код на любое количество суток, который в он-лайне через интернет заказывает у нас наш партнер-турагенство.

Реализация Карт по договору с нами - первый вариант сотрудничества для агентства.

Рекомендованные розничные цены для туриста: Карта на 8 суток - 352 рубля Карта на 15 суток - 656 рублей.

Для наших новых партнеров эти же карты стоят 264 рубля и 492 рубля.

При длительном сотрудничестве мы даем доп. скидки. Минимальная партия - 30 карт. Договор поставки, предоплата.

Стоимость включает нашу доставку в офис партнера карт и рекламных и раздаточных материалов.
Вторая форма сотрудничества более привычна турагентствам, не привыкшим покупать что-либо по предоплате своими деньгами. С нами заключается договор на ОН-ЛАЙН получение ПИН-кодов доступа туриста к услуге поддержки. Это тоже по сути договор поставки, только расчет по нему идет по итогам месяца - сначала продажа агентом ПИН-кодов своим клиентам при оформлении поездки, потом расчет с нами за вычетом своей комиссии.
Стоимость ПИН-кода для туриста за 1 сутки - 44 рубля. Для партнера - 38 рублей. Система очень удобная, получение кода для конкретного туриста под его поездку занимает 1 минуту, учет и контроль тоже элементарные. Подробнее можно прочитать здесь: он-лайн бронирование поддержки туристов перед поездкой.

Многие партнеры используют оба варианта сотрудничества.

Сколько зарабатывает среднее агентство? Столько, сколько сумеет продать. У нас есть партнеры, которые продают карты или пин-коды каждому своему туристу.

На самом деле, ТА в сотрудничестве с нами ценят не столько дополнительный доход, но и ту поддержку, которую мы даем им и их туристам.

Спокойствие ваше и отсутствие претензий со стороны клиентов по возвращению тоже дорогого стоит.

Некоторые партнеры продают карты дороже рекомендованной цены. Многие, напротив, дешевле или дарят туристу, показывая свою заботу о нем.

По Казани. Уважаемая Лариса, в вашем городе у нас есть два партнера, но мы не ограничиваем их число никоим образом. Если любопытно, список наших партнеров по городам вы можете посмотреть здесь: основные партнеры.

Стать нашим партнером легко - пришлите заявку в свободной форме по имейлу [email protected] или позвоните по телефонам, указанных на сайте в департамент агентского сопровождения. Расскажут подробно, пришлют договора для изучения и т.п. А вообще, у каждого нашего партнера обязательно есть персональный менеджер, сопровождающий его.

А.Г. Владимир, видимо вопрос от бухгалтера, в продолжение предыдущей темы:
По какому виду договора вы реализуете карточки поддержки, по агентскому или по договору купли-продажи? Чтобы отразить покупку в бухгалтерском учете?

В.Б. По поводу бухгалтерского вопроса:

Мы используем договора поставки (купли-продажи). В дополнении к ним, продавая наши карты и пин-коды, многие партнеры по желанию на абонентской основе получают информационное обслуживание - мы по заявкам проверяем наличие брони в отеле на конкретных туристов до их поездки, брони на билеты, готовим сложные маршруты и т.п.

А.Г. Вопрос от Евгения Н. (Москва): Кто из известных турфирм с вами работает? (если не секрет)

В.Б. Делая ставку на работу именно с агентствами по понятным причинам, тем не менее, с удовольствием сотрудничаем с сетями и туроператорами.
Один из недавно заключенных контрактов - с "ВКО-клубом".

Наш постоянный давний партнер - международный монстр бизнес-туризма "Carlson Wagonlit".

Успешно работает сеть пляжного отдыха Велл, украинская сеть "Горящих путевок", новая российская сеть "Сан-Си-Фан". Начинаем работу с "Горячими турами".
Корпоративных партнеров называть не буду - среди них есть банки, крупные компании и предприятия.

А вообще, для нас нет градации партнеров на важных, известных, больших и других.

Мы любим всех и рады сотрудничеству с любым агентством.

А.Г. - Виталий из Москвы задаёт сразу несколько вопросов, часть из которых в некотором роде провакационные :)
Скажите, ваша компания уникальна на рынке или конкуренты есть? Кажется, что-то подобное создавал г-н Озолинь... или нет? Если вы одни на рынке, то вы монополист? Антимонопольные органы не интересуются? :) А серьёзный вопрос - почему по вашим стопам не идет множество конкурентов? Слишком велики инвестиции или что-то другое? Кстати, можете озвучить размер инвестиций, необходимый для такого проекта?
А.Г. Вот еще один провокационный вопрос от Юлии Ворониной из Санкт-Петербурга:
Скажите, это ваша компания лоббирует в Думе закон об обязательном юридическом стаховании туристов?

В.Б. Виталий, Юлия, спасибо за вопросы. В том виде, как и что мы делаем, на рынке мы уникальны. Детище господина Озолиня в виде 1-2 человек на телефоне только для своих клиентов обсуждать не буду. Это скорее, горячий телефон приема звонков туристов, что иногда делают крупные ТО, а не полноценная помощь и поддержка - про технологию я писал выше.
Было еще несколько попыток сделать поддержку туристам, в том числе путем размещения на двух крупных курортах по паре человек, которые должны на месте решать проблемы. Тупиковый путь, пару раз наши клиенты столкнулись с их уровнем и подходом и остались недовольны, типа "за 500 долларов я достану вам справку из полиции".
Тем не менее, антимонопольное законодательство не нарушаем. Уровень инвестиций - проект сложный и емкий, семизначную цифру в $ уже давно освоили. У конкурентов, если появятся серьезные, будет самая большая сложность - надо догонять нас. В этом проекте важен опыт, который надо приобретать годами.
По поводу лоббирования...
Юлия, нет точно не мы, догадываюсь кто. Я бы нашу поддержку юридической страховкой и не назвал никогда.

Наши услуги и поддержка гораздо шире и затрагивают не только юридические и туристические аспекты. Если появится такой закон, буду рад, потому что мы уже делаем то, что в нем могут прописать. Хотя, я сторонник рыночных отношений спроса и предложения. Загонять туристов насильно в страхование по типу ОСАГО соблазнительно для кого-то, но неправильно по моему убеждению.

А.Г. Владимир, пошла конкретика: Захаров Илья (Москва) У нас турист во время поездки в Египет потерял (или у него украли) паспорт и деньги. Как вы ему помогли бы в данном случае?
Анастасия (Брянск) Уважаемый Владимир! В Новый год были массовые задержки авиарейсов. Жаловались ли на это ваши клиенты. Связывались ли ваши сотрудники с авиакомпаниями и была ли с их стороны ответная реакция?

В.Б. Пример с потерей документов и денег - стандартная ситуация.

Действия следующие: Поможем взять справку из полиции, необходимую для консульства, свяжем его с консульскими работниками и подскажем как до них добраться. Деньги ему не вернем сами, конечно. При желании клиента разбираться с кражей, будем помогать ему с полицией, добьемся возбуждения уголовного дела. Была ситуация в том же Египте, когда украденную видеокамеру и часы через месяц находили и возвращали. Подскажем, каким образом родственники и друзья могут оперативно перекинуть деньги туристу, если необходимо. Будем сопровождать ситуацию до ее логического завершения. В целом, не зная конкретики, алгоритм такой.
Анастасия, да, конечно. Больше всего обращений было по задержкам рейсов.

Как минимум добивались от а/к информации о причинах и времени задержки. Человек находится в аэропорту, его возможности для получения информации ограничены, а мы кроме служб и представителей а/к в аэропорту вылета, имеем возможность "трясти" отправляющего ТО и принимающую компанию, головной офис а/к и другие службы.
Кроме информации добиваемся предоставления питания, ночлега, если необходимо, особых условий для маленьких детей.

Часто туристам надо помочь скорректировать детали своего следующего маршрута, который меняется из-за задержки рейса - от встречи родственников в аэропорту прилета или трансферта в отель, до сорвавшихся следующих рейсов по пути домой или в страну отдыха. Надо уведомить отель о более позднем прибытии клиента, отменить или преренести экскурсии и т.д.
Имейте в виду, что нашим клиентом турист становится только за границей. Задержка вылета из Москвы, к примеру, - это не наш случай.

Исключение - для клиентов VIP клуба, но это отдельный разговор. Побробнее о работе в Новый Год можно прочитать здесь: новогодние приключения туристов за границей.

А.Г. Пришли еще вопросы такого плана:

Что предпринимает Служба Континентов в случае с проблемами при заселении в отель, длительном заселении, его замене на другой?
Еще один конкретный вопрос:

Как вы поможете, если туриста обсчитали в ресторане, или у него требуют при выписки из отеля оплаты счетов, за покупки, которые он не совершал, например в Анталии?

В.Б. Не заселение в отель, замена отеля, замена категории номера и т.п. - к сожалению, типичная проблема, в особенности по массовым странам, и мы умеем правильно ее решать. Всех секретов раскрывать не буду, но алгоритм примерный следующий.

Для начала связываемся с самым большим доступным на этот момент начальником в отеле - не клерком на ресепшене, хотя ему тоже достается. За годы работы уже имеем контакты со многими владельцами и директорами отелей и сетей.
Следующий шаг (параллельно) - берется в оборот принимающая сторона, опять же не в лице гида, а в лице руководства.

ТО, отправившее туриста - в третью очередь.

Если не помогает и проблема длится часами или сутками (что бывает редко, нашему напору проще уступить и помочь нашему клиенту) далее по цепочке, в зависимости от ситуации - полиция, адвокат, пресса, местные ассоциации и т.п. Доходили даже до министерств туризма.
Чаще всего проблема решается быстро, кроме того, очень важен психологический и эмоциональный аспект - туристу важно знать и чувствовать, что им кто-то реально занимается, несмотря на ночь, или на то, что в аналогичной ситуации с ним оказалось еще 20 или 50 человек, и им никто не спешит помогать.
Рестораны, магазины - общаемся с хозяином или управляющим.

Нюансов много, каждая ситуация может решаться по-своему. Иногда прозрачного намека на то, что неприглядная ситуация с нашим клиентом, если ее не разрешить немедленно и не извиниться, может испортить репутацию заведения, хватает.

Наглые мошенники когда слышат от нас фразу на родном языке "Международная служба поддержки граждан за рубежом, наш разговор записывается, наш клиент сообщил, что.." часто тушуются. Кроме того, у них не остается шансов сослаться на недопонимание проблемы из-за языкового барьера.

Этого мало? Тогда привлекаются полиция, адвокаты, свидетели и т.п. С отелями, когда пытаются взять оплату за то, чем турист не пользовался - аналогично. Чаще всего с нами не скандалят и первого обращения, если требования клиента правомерны, оказывается достаточно.

А.Г. Еще вопрос - Ирина Воропаева (Екатеринбург): Уважаемый Владимир! Вы наверняка составляете для себя "рейтинг" наиболее и наименее проблемных стран. Могли бы вы поделиться им? Также интересует, с какими именно проблемами чаще всего сталкиваются наши туристы в этих странах, и как турагенту их можно попытаться предотвратить? (помимо использования ваших услуг)

В.Б. Ирина, рейтинги периодически делаем. Они зависят и от сезона. Зимний, с прошедших новогодних каникул, можете посмотреть здесь - проблемы туристов в праздники .

Летом первенство проблем с Египтом оспаривает Турция.
Среди туристических больше всего проблем с заселениями - до 70% в массовый сезон, причем, накладки бывают везде - и в Европе, и на экзотических курортах.

Работа гидов,экскурсии, трансферы, услуги в отелях - питание и прочее - оставшиеся 30% туристических проблем.

Как их избежать? Не идти на поводу у туристов, бронируя тур на 50-100$ дешевле у незнакомого оператора, работать только с проверенными.

Предупреждать туристов и рассказывать им о том, что их ждет. Часто недовольство возникает у людей от того, что они получили именно то, что и оплачивали, но в своем представлении рассчитывали на другие условия. Почему? - Или их дезориентировали, или недорассказали в ТА, формируя поездку.

А.Г. Владимир, ваша компания занимается помощью и интуристам в России. Вопрос от Александра из Барнаула: Реально ли помогать интуристам в России, учитывая специфику нашей страны? Особенно интересует возможность разрешения возможных конфликтов с милицией, которые возникают при проверки документов и регистраций?

В.Б. Александр, как не покажется странным - реально. Мы не уговариваем никого, не пытаемся использовать "связи".

Все проще. Официальный разговор, который записывается, о чем оппонент предупреждается обязательно. Если возникает "мелкий беспредел" людей в погонах, на них есть управа в лице дежурных по району, городу, служб собственной безопасности, адвокатов и т.д. Консульства подключаем, если нужно. Уверяю вас, работает.

Как только стражи порядка понимают, что кто-то занимается иностранцем и сопровождает ситуацию, начинают работать как положено.

А.Г. Владимир, пришло несколько вопросов по вашей компании. Какими языками владеют ваши сотрудники? Где проходят обучение те люди, которые оказывают помощь? По каким критериям вы принимаете к себе на работу, какая зарплата и можно ли к вам устроиться?

В.Б. Минимум языков в смене экспертов: английский, немецкий, испанский, итальянский, французский. Этого достаточно в 90% ситуаций, даже по Египту, Турции, Японии, Китаю и т.п.

Есть эксперты, говорящие на арабских языках, польском, шведском, португальском, чешском и других. Подключаем их в режмиме конференц-связи, даже если они не на работе в данный момент, и это необходимо.

Первую "партию" экспертов когда начинали, готовили сами и привлеченные специалисты из а/к, ТО, страховой компании, юристы и психолог. Сейчас новичков уже готовим сами.

На должность экспертов рассматриваем людей с высшим образованием, знающих в совершенстве как минимум один из языков минимального набора. Лучше - два, три и более. Оплата - не самая маленькая для специалистов с таким набором знаний, за доп.языки доплачиваем.

Для работы с туристическими компаниями, в должности менеджеров в департамент агентского сопровождения, берем и обучаем любых адекватных людей, которым нравится наша идея, наш командный дух и которые хотят работать. Поскольку офис в Москве - все сотрудники отсюда или из области.

Как устроиться? Присылайте резюме на адрес [email protected]

А.Г. Спрашивает Юрий Семенов из Москвы:

Просьба уточнить, что за VIP-клуб вы упомянули?

В.Б. Наберясь опыта, мы создали VIP клуб Службы Континентов, некую элитную структуру для людей с доходами выше среднего.

Для них уже доступно годовое обслуживание - членство в клубе по трем направлениям - только в России, только за рубежом, или везде.

Это некий аналог консьерж-услуг, только расширенный. Член клуба может обращаться к нам по любым вопросам неограниченное количество раз. Клуб начал работу месяц назад.

Турагенты тоже могут распространять членские карты среди своих ВИП-клиентов и зарабатывать на этом.

Если нужна подробная информация - предоставим по запросу, часть ее есть здесь: VIP КЛУБ СЛУЖБЫ КОНТИНЕНТОВ.

А.Г. Уважаемые коллеги, время нашего выпуска уже подошло к концу, поэтому я прекратил принимать вопросы. На последок попросим эксперта рассказать о наиболее интересных, а также наиболее сложных случаях из практики работы «Службы Континентов».
например, об этом спрашивает Юлия из Ст.Петербурга: Владимир, какие случаи с туристами за вашу трехлетнюю практику вам больше всего запомнились?
А Александр из Москвы задаёт те же вопросы, но по Таиланду: Уважаемый Владимир! Одно из массовых зимних направлений отдыха сейчас Таиланд. Какие жалобы от туристов поступают из этой страны, попадают ли они в какие-либо конфликтные ситуации??

В.Б. Некоторые сложные проблемы, которые отложились в памяти:

- кража практически всех вещей у клиентов из номера в отеле Черногории, когда отель пытался «защитить честь мундира» и уйти от ответственности, используя связи с местной полицией. Служба Континентов тогда применила практически всю тяжелую артиллерию: ассоциацию отелей страны, местных адвокатов, службу надзора за полицией, местную прессу и даже привлекла на помощь министерство туризма страны в ранге заместителя министра.

- неправомерные действия испанской авиакомпании в аэропорту Мадрида по отношению к нашему клиенту. Ситуация была похожа на ту, по которой сейчас судится с британцами известный российский хоккеист. Мы обошлись без суда и достаточно оперативно, но пришлось обращаться в европейскую комиссию, надзирающую за работой авиакомпаний и в местное общество защиты прав потребителей, писать официальные жалобы, претензии, вести длительные переговоры.

- турист теряет паспорт и билет за 2 суток до вылета на родину из Хургады. В консульстве в Каире – выходные. Договариваемся с консульством, они идут навстречу клиенту, он едет на автобусе в Каир, автобус в ночи попадает в аварию… Гордимся тем, что нам удалось практически без опоздания и серьезных денежных потерь отправить гражданина на родину.

- туристы по дороге из аэропорта в отель в Египте попадают в аварию на трансфертном микроавтобусе. Виновник аварии, как потом выяснилось – какой-то чиновник или важный человек. У мужа и жены серьезные травмы позвоночника, головы, у дочери сломана рука. Вместо отеля и отдыха – местный госпиталь. Аварию пытаются замять, ее следы в полиции пропадают. Госпиталь требует оплатить лечение, страховая не может вмешаться – нет документов о ДТП. Принимающая пытается умыть руки – не хочет связываться с полицией. Затем двоих выписывают, а глава семьи остается в больнице, а маме и ребенку надо где-то жить (срок поездки уже закончился). Обратный вылет – билеты просрочены, свободных средств у туристов нет… По этой проблеме можно полдня рассказывать, в итоге справились, восстановили истину и справедливость, туристы благополучно добрались до дома и получили все положенные компенсации.

Александр, проблемы случаются и в Таиланде. Я готов рассказывать о нашей работе часами, но рамки интервью не позволяют этого делать. Поэтому прошу извинения, что отвечая на некоторые вопросы отсылаю коллег к нашему сайту.

Вот здесь можно посмотреть примеры некоторых обращений туристов в хронологическом порядке, а внизу той же страницы можно сделать выборку проблем по конкретной стране, в том числе Таиланду.

А.Г. Друзья, спасибо всем, кто следил за нашим выпуском «Туристической On-line Студии». Наиболее интересные моменты найдут отражение в завтрашнем новостном выпуске бюллетеня инфогруппы «ТУРПРОМ». Особая благодарность Владимиру Бармину, который смог уделить на час больше времени, чем планировалось. До новых встреч!

В.Б. Уважаемые друзья, спасибо за ваше внимание, за вопросы, за интерес к сотрудничеству со "Службой Континентов", будем ему очень рады. Хочу пожелать вам успехов в вашем нелегком бизнесе и побольше благодарных клиентов!