Правила Обслуживания Клиентов
Редакция №4,
Утверждена
Приказом Президента ЗАО «Служба Континентов»
от «04» марта 2009 года
№ 11/09-пр
Правила Обслуживания Клиентов ЗАО «Служба Континентов»
Настоящие Правила определяют порядок обслуживания Клиентов ЗАО «Служба Континентов» (далее – Исполнитель). Настоящие Правила являются обязательными для всех Клиентов, Исполнителя и Экспертов Исполнителя.
I. Основные понятия:
1.1. Клиент – физическое лицо старше 12 лет, являющееся владельцем действующего PIN-кода доступа к услуге Исполнителя, в момент получения услуг находящееся в Странах Обслуживания.
Также Клиентом является лицо, которое было обозначено как член группы, в отношении которой было заказано Групповое обслуживание или значащееся в списках компании-партнера по корпоративному обслуживанию.
1.2. Страна Обслуживания – иностранное государство, пребывая на территории которого Клиент получает доступ к Обслуживанию.
Территорией Страны Обслуживания считается собственно сухопутная, водная и воздушная территория иностранного государства и те территории, на которых согласно международным нормам это иностранное государство осуществляет свою юрисдикцию в рамках своей государственной границы. Список Стран Обслуживания указан в Приложении 2 к настоящим Правилам.
1.3. Обслуживание – предоставление Клиенту по его телефонному запросу услуг поддержки и помощи в различных ситуациях, связанных с пребыванием Клиента в Стране (Странах) Обслуживания, а также услуг информационно-справочного и рекомендационного характера в пределах Срока действия PIN-кода.
Обслуживание предоставляется по первичному обращению Клиента, полученному посредством голосовой телефонной связи. Перечень услуг, входящих в Обслуживание, указан в Приложении 1 к настоящим Правилам.
1.4. Индивидуальная Карта Клиента (Карта) - пластиковая карта определенного Срока действия, выполненная по образцам, утвержденным Исполнителем, имеющая индивидуальный номер, расположенный в правом нижнем углу оборотной стороны Карты, и PIN-код, расположенный в центре оборотной стороны Карты и закрытый серебристым защитным покрытием. Карты подлежат регистрации в сети Исполнителя - Активации.
1.5. Активация Карты – действия, совершаемые Клиентом или третьим лицом за Клиента для идентификации Карты в сети Исполнителя и необходимые для получения доступа к Обслуживанию.
Активация Карты возможна в течение 3-х месяцев со дня ее приобретения (период активации). Активация Карты обязательно производится ДО выезда за границу. Карты, активированные после выезда за границу, считаются недействительными и обслуживание по ним не производится.
Для Активации Карты Клиент может совершить следующие действия:
1) заполнить форму для активации на сайте компании http://s-cont.ru или http://www.s-cont.com.ua в сети Интернет;
или
2) позвонить в круглосуточную дежурную службу на номер, указанный в Руководстве Клиента, для активации при помощи Эксперта;
1.6. PIN-код доступа к Обслуживанию – уникальная комбинация цифр, которая создается Исполнителем и передается Клиенту.
PIN-код служит способом удостовериться в том, что физическое лицо, обратившееся к Исполнителю, является Клиентом.
PIN-код находится на Картах Клиента под стираемой защитной полосой.
PIN-код также может передаваться Клиенту в электронном виде с помощью различных систем продаж в Интернете, в виде коротких сообщений на мобильные телефоны, в виде файлов и печатных форм и другими способами.
PIN-код не подлежит передаче третьим лицам и обслуживание по нему третьих лиц не производится.
1.7. Правила Обслуживания – настоящие Правила предоставления Обслуживания Клиентам Исполнителя, регулирующие перечень услуг, входящих в Обслуживание, порядок действий, взаимные права, обязанности и ответственность Клиента и Исполнителя.
Правила Обслуживания Клиентов являются общедоступными и публикуются на сайте Исполнителя в сети Интернет по адресам http://s-cont.ru и http://www.s-cont.com.ua , а также имеются у лиц и компаний, осуществляющих распространение Карт и PIN-кодов Исполнителя.
Правила распространяются на всех Клиентов Исполнителя и к ним применяются нормы гражданского законодательства о публичных договорах и договорах присоединения.
1.8. Срок действия PIN-кода – количество суток, в течение которого Клиент, имеет право обратиться в круглосуточную службу Исполнителя для предоставления ему Обслуживания. На Картах срок обозначен в виде цифры «8» или «15» в правом нижнем углу.
Приобретая PIN-код без Карты, Клиент сам выбирает Срок его действия из предлагаемых возможных вариантов и Дату начала действия в соответствии с настоящими Правилами.
1.9. Дата начала действия PIN-кода обычно совпадает с датой прибытия Клиента в Страну Обслуживания и указывается им при Активации Карты или при покупке PIN-кода без Карты.
Дата начала действия PIN-кода отсчитывается с 00 часов 01 минуту временной зоны GMT+3.
Настоящими Правилами запрещено использовать PIN-код в дату его приобретения. Ближайшая Дата начала действия PIN-кода может быть установлена не ранее следующего дня и не позднее трех месяцев после покупки PIN-кода.
Любая неверно или ошибочно указанная Клиентом Дата начала действия PIN-кода истолковывается Исполнителем как следующая после даты приобретения PIN-кода.
1.9. Эксперт – сотрудник круглосуточной службы Исполнителя, непосредственно осуществляющий обслуживание телефонных запросов Клиентов.
1.10. Групповое Обслуживание – предоставление Обслуживания группе Клиентов по одному PIN-коду на основании отдельного соглашения Исполнителя с распространителями Карт и групповой заявки.
II. Основные положения об Обслуживании.
2.1. Исполнитель осуществляет Обслуживание Клиентов только по PIN-кодам, Срок действия которых не истек.
2.2. Перечень услуг, входящих в Обслуживание, содержится в Приложении 2 к настоящим Правилам.
2.3. Обслуживание осуществляется по запросу Клиента, пребывающего в Стране Обслуживания и позвонившего по телефону в круглосуточную службу Исполнителя по номеру, указанному на Карте или переданному ему вместе с PIN-кодом.
Клиент обязан сообщить Эксперту круглосуточной службы номер свой PIN-код. Эксперт вправе запросить иную информацию для более полной идентификации Клиента, если возникли основания полагать, что PIN-код был передан Клиентом третьему лицу, не имеющему права на Обслуживание.
2.4. Обратившись к Исполнителю для получения Обслуживания, Клиент предоставляет Эксперту информацию по существу своего запроса. В случае необходимости уточнения данных для исполнения запроса, Эксперт вправе попросить Клиента перезвонить через определенное время или оставить контактный телефон для последующей связи с Клиентом.
2.5. В рамках Срока действия PIN-кода и при условии нахождения в Стране Обслуживания Клиент вправе обратиться к Исполнителю неограниченное число раз.
2.6. Передача PIN-кода или активированной Карты третьим лицам и их Обслуживание не предусмотрены.
2.7. Все телефонные разговоры Клиента с Экспертами записываются. Записи разговоров сохраняются Исполнителем в течение срока, определяемого внутренним регламентом Исполнителями.
2.8. Исполнитель вправе изменять порядок Обслуживания, распространив информацию о произведенных изменениях на своем сайте в сети Интернет и среди распространителей Карт.
2.9. Осуществление исходящих звонков на телефоны, указанные Клиентом при обращении за Обслуживанием, направление Клиенту факсимильных и иных сообщений в ходе обработки его запроса относится на усмотрение Исполнителя за исключением случаев, когда в Стране Обслуживания происходят стихийные бедствия, в случаях террористических актов и необходимости оказания срочной медицинской помощи Клиенту.
III. Права и обязанности Исполнителя.
3.1. Исполнитель обязан:
3.1.1. Осуществлять надлежащее Обслуживание Клиента по его запросу, сделанному посредством голосовой телефонной связи;
3.1.2. При осуществлении Обслуживания руководствоваться принципом разумной своевременности и полноты предоставляемой информации;
3.1.3. По требованию Клиента предоставлять ему информацию о Правилах Обслуживания, перечне Стран Обслуживания, местах нахождения и способах связи с Исполнителем на территории РФ и/или представителями Исполнителя (если таковые имеются) в Странах Обслуживания;
3.1.4. Организовать круглосуточное предоставление Обслуживания Клиентам;
3.1.5. При осуществлении Обслуживания соблюдать действующее законодательство о защите прав потребителей.
3.1.6. В случае получения по телефону устного запроса Клиента, Исполнитель представляет интересы Клиента в отношениях с третьими лицами, для чего имеет право обращаться к последним с устными и письменными запросами, получать документы и информацию, а также направлять от имени Клиента претензии и письма; при этом к отношениям Клиента и Исполнителя применяются правила Гражданского кодекса РФ и Украины о договорах поручения.
3.2. Исполнитель имеет право:
3.2.1. Получать от Клиента своевременную, достоверную и по возможности точную информацию, требующуюся Исполнителю для осуществления Обслуживания;
3.2.2. Уточнять данные, предоставленные Клиентом и необходимые для предоставления ему Обслуживания;
3.2.3. Не предоставлять Обслуживание Клиенту, в случае если таковое предоставление является незаконным по законодательству Российской Федерации или Украины, Клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, не отдает себе отчет в своих действиях и неспособен руководить ими, нарушает требования общественного порядка, общественной нравственности, а также в случаях совершения им хулиганских действий;
3.2.4. В случае необходимости получения дополнительной информации для корректного ответа на запрос Клиента, по желанию Клиента – удержать Клиента на линии связи или попросить перезвонить;
3.2.5. Не обслуживать Клиентов, если предоставление Обслуживания может повлечь причинение ущерба Исполнителю, другим Клиентам или нарушить права и законные интересы третьих лиц;
3.3. Не допускается Обслуживание Клиентов, если Обслуживание связано с исполнением обязательств Клиента перед третьими лицами, с исполнением трудовых функций Клиента, совершение за Клиента действий, которые он в силу закона или данного им обязательства обязан совершить лично, а также в случаях, когда предоставление Обслуживания может повлечь возникновение у Исполнителя каких-либо обязательств перед третьими лицами.
IV. Права и обязанности Клиента.
4.1. Клиент обязан:
4.1.1. Предоставлять Исполнителю свой PIN-код, достоверную и полную информацию и сведения, необходимые для правильного и своевременного Обслуживания. В случае предоставления Клиентом недостоверных сведений, Исполнитель не несет ответственности за качество Обслуживания и за последствия оказания помощи или предоставления неверной информации Клиенту;
4.1.2. Не передавать свой PIN-код или активированную Карту третьим лицам с целью их использования.
4.2. Клиент имеет право:
4.2.1. При возникновении вопроса или проблемы во время пребывания в Стране Обслуживания - получить по своему запросу Обслуживание, позвонив Исполнителю по номеру, указанному на Карте или переданному ему вместе с PIN-кодом, сообщив ему все предусмотренные настоящими Правилами сведения;
4.2.2. Получать от Исполнителя информацию о настоящих Правилах, своих правах и обязанностях, возникающих у него в ходе предоставления ему Обслуживания.
4.2.3. Права и обязанности Клиента, возникающие у него в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества, определяются действующим законодательством по защите прав потребителей.
V. Ответственность Исполнителя и Клиента. Порядок предъявления претензий.
5.1. Исполнитель несет ответственность за качество предоставляемых Клиенту услуг в соответствии с действующим законодательством РФ или Украины о защите прав потребителей и гражданским законодательством.
5.2.. Исполнитель не несет ответственности в случае, если предоставление Обслуживания Клиенту оказалось невозможным или прервано ввиду технических причин (перебои в работе телефонной связи, радиотелефонных сетей, отсутствие покрытия радиотелефонных сетей и иных технических причин, возникших не по вине Исполнителя).
5.3. Клиент несет ответственность за предоставление недостоверной информации, повлекшей нанесение ущерба Исполнителю, и возмещает ущерб в соответствии с действующим гражданским законодательством.
5.4. Исполнитель и Клиент освобождаются от ответственности за неисполнение настоящих Правил в случае, если таковое неисполнение обусловлено действием обстоятельств непреодолимой силы, возникновение которых Стороны не могли предвидеть или предотвратить своими силами. К обстоятельствам непреодолимой силы относятся войны, революции, стихийные бедствия, введение экономических санкций правительством Страны Обслуживания или Российской Федерации, заключение международных договоров между странами, которые по своей сущности препятствуют исполнению настоящих Правил.
5.5. При возникновении споров и разногласий, возникших в ходе Обслуживания, Клиент может обратиться к Исполнителю, направив ему письменную претензию по почте по адресу: 127018, Россия, Москва, ул. Складочная, д. 1, стр.18, подъезд 3, Офисный Центр, офис №108
5.6. Претензии могут быть направлены Исполнителю в 15-дневный срок с момента окончания Срока Обслуживания Карты.
5.7. В претензии должны быть указаны: фамилия, имя, отчество Клиента, PIN-код, обстоятельства, на которых основаны требования Клиента, а также почтовый адрес, по которому Исполнитель должен направить свои пояснения по существу претензии.
5.8. Претензии рассматриваются в 15-дневный срок с момента их получения Исполнителем.
5.9. . При невозможности разрешения споров и разногласий в претензионном порядке, споры передаются на рассмотрение суда в соответствии с действующим законодательством.
Приложение № 1
к Правилам Обслуживания Клиентов ЗАО «Служба Континентов»
Перечень услуг,
входящих в Обслуживание Клиентов ЗАО «Служба Континентов»: *
- Оказание помощи Клиенту в защите его прав и законных интересов в случае непредставления ему оплаченных туристических услуг, при возникновении непредвиденных и экстренных ситуаций, проблем с заселением в гостиницы (отели), подачей трансферта, задержкой вылетов и отправлений рейсов авиа- и ж/д-транспорта, на экскурсиях, во время проживания в гостиницах(отелях), при прохождении таможенного и паспортного контроля в Странах Обслуживания.
- Предоставление по запросу Клиента, сделанному посредством голосовой телефонной связи справочной информации (справки по городскому и пригородному транспорту, сообщению внутри страны, сети общественного питания, достопримечательностям, музеям, туристическим маршрутам, больницам, полицейским участкам, телефонной сети, автомобильным дорогам, такси, пунктам обмена валют и банкам, аренде автотранспорта и т.д.).
- Краткие консультации (предоставление рекомендаций) по телефону по вопросам кризисных ситуаций, при авариях, стихийных бедствиях, актах терроризма, поиску людей и багажа.
- Оказание комплекса услуг родителям, находящимся в России или в Украине, в случае, если Карта Клиента была своевременно активирована на их ребенка, находящегося за границей. Родители, назвавшие PIN-код карты и Ф.И.О. ребенка, могут запросить информацию о его местонахождении и обратиться за помощью, если у ребенка возникли за границей проблемы
- Предоставление рекомендаций по адвокатской помощи при совершении правонарушений, преступлений, необоснованных арестах и задержаниях, в т.ч. на таможне. Помощь в поиске адвоката.
- Перевод сообщений Клиента при общении с местным населением в случае, если Клиент не владеет основным языком Страны Обслуживания, за исключением случаев, предусмотренных п. 3.3 настоящих Правил.
- Запись и передача голосовых телефонных сообщений Клиента лицам, находящимся в Российской Федерации или в Украине (длительность одного сообщения – не более 30 секунд, допускается указание Клиентом 2-х телефонных номеров по каждому из которых Исполнителем в течение срока Обслуживания Карты производится не более 3-х наборов номера. Время дозвона – до 3 минут).
- Предоставление рекомендаций при возникновении нестандартных ситуаций.
- Предоставление советов и рекомендаций о правилах и особенностях культурного, религиозного и национального характера в Странах Обслуживания.
* Перечень услуг, входящих в Обслуживание, может быть изменен по усмотрению Исполнителя. Информация о таковых изменениях публикуется на сайте Исполнителя в сети Интернет и доводится до сведения Агентов Исполнителя.
Приложение № 2
к Правилам Обслуживания
Клиентов ЗАО «Служба Континентов»
СПИСОК стран,
на территории которых осуществляется Обслуживание Клиентов ЗАО "Служба Континентов"
(Страны Обслуживания):
Австралия
Австрия
Алжир
Ангилья
Андорра
Антарктида
Антигуа и Барбуда
Аргентина
Аруба
Багамские острова
Барбадос
Бахрейн
Бельгия
Бермудские острова
Бирма (Мьянма)
Болгария
Боливия
Ботсвана
Бразилия
Британские Виргинские острова
Бутан
Вануату
Венесуэла
Великобритания (включая Гибралтар)
Венгрия
Виргинские острова США
Вьетнам
Гаити
Гватемала
Германия
Гондурас
Гренада
Греция (включая острова Крит, Корфу, Родос и др.)
Дания
Доминиканская Республика
Доминика
Египет
Замбия
Зимбабве
Израиль
Индия
Индонезия
Иордания
Ирландия
Исландия
Испания (включая Канарские и Балеарские острова)
Италия
Йемен
Кабо-Верде
Канада
Камбоджа
Каймановы острова
Катар
Кения
Кипр
Китай (и Гонконг)
Колумбия
Коморские острова
Коста-Рика
Кот-д`Ивуар
Куба
Кувейт
Латвия
Люксембург
Ливан
Литва
Лихтенштейн
Македония
Маврикий
Малайзия
Мальдивские острова
Мальта
Марокко
Маршалловы острова
Мексика
Монако
Намибия
Непал
Нидерланды (включая владения Кюрасао и Сент-Маартен)
Новая Зеландия
Норвегия
Объединенные Арабские Эмираты
Оман
Острова Кука
Панама
Парагвай
Папуа Новая Гвинея
Перу
Польша
Португалия (включая Азорские острова)
Румыния
Сан-Марино
Сейшельские острова
Сент-Винсент и Гренадины
Сент-Китс и Невис
Сент-Люсия
Сербия
Сингапур
Словакия
Словения
США (включая Пуэрто-Рико)
Таиланд
Танзания
Теркс и Кайкос
Тонга
Тринидад и Тобаго
Тунис
Тувалу
Турция
Уругвай
Фиджи
Филиппины
Финляндия
Франция (включая владения Новая Каледония, Таити, Гваделупа, Мартиника,Реюньон, Сен-Мартен и
Сен-Бартельми)
Хорватия
Черногория
Чехия
Чили
Швейцария
Швеция
Шри-Ланка
Эквадор
Эстония
ЮАР
Южная Корея
Ямайка
Япония
Утверждена
Приказом Президента ЗАО «Служба Континентов»
от «04» марта 2009 года
№ 11/09-пр
Правила Обслуживания Клиентов ЗАО «Служба Континентов»
Настоящие Правила определяют порядок обслуживания Клиентов ЗАО «Служба Континентов» (далее – Исполнитель). Настоящие Правила являются обязательными для всех Клиентов, Исполнителя и Экспертов Исполнителя.
I. Основные понятия:
1.1. Клиент – физическое лицо старше 12 лет, являющееся владельцем действующего PIN-кода доступа к услуге Исполнителя, в момент получения услуг находящееся в Странах Обслуживания.
Также Клиентом является лицо, которое было обозначено как член группы, в отношении которой было заказано Групповое обслуживание или значащееся в списках компании-партнера по корпоративному обслуживанию.
1.2. Страна Обслуживания – иностранное государство, пребывая на территории которого Клиент получает доступ к Обслуживанию.
Территорией Страны Обслуживания считается собственно сухопутная, водная и воздушная территория иностранного государства и те территории, на которых согласно международным нормам это иностранное государство осуществляет свою юрисдикцию в рамках своей государственной границы. Список Стран Обслуживания указан в Приложении 2 к настоящим Правилам.
1.3. Обслуживание – предоставление Клиенту по его телефонному запросу услуг поддержки и помощи в различных ситуациях, связанных с пребыванием Клиента в Стране (Странах) Обслуживания, а также услуг информационно-справочного и рекомендационного характера в пределах Срока действия PIN-кода.
Обслуживание предоставляется по первичному обращению Клиента, полученному посредством голосовой телефонной связи. Перечень услуг, входящих в Обслуживание, указан в Приложении 1 к настоящим Правилам.
1.4. Индивидуальная Карта Клиента (Карта) - пластиковая карта определенного Срока действия, выполненная по образцам, утвержденным Исполнителем, имеющая индивидуальный номер, расположенный в правом нижнем углу оборотной стороны Карты, и PIN-код, расположенный в центре оборотной стороны Карты и закрытый серебристым защитным покрытием. Карты подлежат регистрации в сети Исполнителя - Активации.
1.5. Активация Карты – действия, совершаемые Клиентом или третьим лицом за Клиента для идентификации Карты в сети Исполнителя и необходимые для получения доступа к Обслуживанию.
Активация Карты возможна в течение 3-х месяцев со дня ее приобретения (период активации). Активация Карты обязательно производится ДО выезда за границу. Карты, активированные после выезда за границу, считаются недействительными и обслуживание по ним не производится.
Для Активации Карты Клиент может совершить следующие действия:
1) заполнить форму для активации на сайте компании http://s-cont.ru или http://www.s-cont.com.ua в сети Интернет;
или
2) позвонить в круглосуточную дежурную службу на номер, указанный в Руководстве Клиента, для активации при помощи Эксперта;
1.6. PIN-код доступа к Обслуживанию – уникальная комбинация цифр, которая создается Исполнителем и передается Клиенту.
PIN-код служит способом удостовериться в том, что физическое лицо, обратившееся к Исполнителю, является Клиентом.
PIN-код находится на Картах Клиента под стираемой защитной полосой.
PIN-код также может передаваться Клиенту в электронном виде с помощью различных систем продаж в Интернете, в виде коротких сообщений на мобильные телефоны, в виде файлов и печатных форм и другими способами.
PIN-код не подлежит передаче третьим лицам и обслуживание по нему третьих лиц не производится.
1.7. Правила Обслуживания – настоящие Правила предоставления Обслуживания Клиентам Исполнителя, регулирующие перечень услуг, входящих в Обслуживание, порядок действий, взаимные права, обязанности и ответственность Клиента и Исполнителя.
Правила Обслуживания Клиентов являются общедоступными и публикуются на сайте Исполнителя в сети Интернет по адресам http://s-cont.ru и http://www.s-cont.com.ua , а также имеются у лиц и компаний, осуществляющих распространение Карт и PIN-кодов Исполнителя.
Правила распространяются на всех Клиентов Исполнителя и к ним применяются нормы гражданского законодательства о публичных договорах и договорах присоединения.
1.8. Срок действия PIN-кода – количество суток, в течение которого Клиент, имеет право обратиться в круглосуточную службу Исполнителя для предоставления ему Обслуживания. На Картах срок обозначен в виде цифры «8» или «15» в правом нижнем углу.
Приобретая PIN-код без Карты, Клиент сам выбирает Срок его действия из предлагаемых возможных вариантов и Дату начала действия в соответствии с настоящими Правилами.
1.9. Дата начала действия PIN-кода обычно совпадает с датой прибытия Клиента в Страну Обслуживания и указывается им при Активации Карты или при покупке PIN-кода без Карты.
Дата начала действия PIN-кода отсчитывается с 00 часов 01 минуту временной зоны GMT+3.
Настоящими Правилами запрещено использовать PIN-код в дату его приобретения. Ближайшая Дата начала действия PIN-кода может быть установлена не ранее следующего дня и не позднее трех месяцев после покупки PIN-кода.
Любая неверно или ошибочно указанная Клиентом Дата начала действия PIN-кода истолковывается Исполнителем как следующая после даты приобретения PIN-кода.
1.9. Эксперт – сотрудник круглосуточной службы Исполнителя, непосредственно осуществляющий обслуживание телефонных запросов Клиентов.
1.10. Групповое Обслуживание – предоставление Обслуживания группе Клиентов по одному PIN-коду на основании отдельного соглашения Исполнителя с распространителями Карт и групповой заявки.
II. Основные положения об Обслуживании.
2.1. Исполнитель осуществляет Обслуживание Клиентов только по PIN-кодам, Срок действия которых не истек.
2.2. Перечень услуг, входящих в Обслуживание, содержится в Приложении 2 к настоящим Правилам.
2.3. Обслуживание осуществляется по запросу Клиента, пребывающего в Стране Обслуживания и позвонившего по телефону в круглосуточную службу Исполнителя по номеру, указанному на Карте или переданному ему вместе с PIN-кодом.
Клиент обязан сообщить Эксперту круглосуточной службы номер свой PIN-код. Эксперт вправе запросить иную информацию для более полной идентификации Клиента, если возникли основания полагать, что PIN-код был передан Клиентом третьему лицу, не имеющему права на Обслуживание.
2.4. Обратившись к Исполнителю для получения Обслуживания, Клиент предоставляет Эксперту информацию по существу своего запроса. В случае необходимости уточнения данных для исполнения запроса, Эксперт вправе попросить Клиента перезвонить через определенное время или оставить контактный телефон для последующей связи с Клиентом.
2.5. В рамках Срока действия PIN-кода и при условии нахождения в Стране Обслуживания Клиент вправе обратиться к Исполнителю неограниченное число раз.
2.6. Передача PIN-кода или активированной Карты третьим лицам и их Обслуживание не предусмотрены.
2.7. Все телефонные разговоры Клиента с Экспертами записываются. Записи разговоров сохраняются Исполнителем в течение срока, определяемого внутренним регламентом Исполнителями.
2.8. Исполнитель вправе изменять порядок Обслуживания, распространив информацию о произведенных изменениях на своем сайте в сети Интернет и среди распространителей Карт.
2.9. Осуществление исходящих звонков на телефоны, указанные Клиентом при обращении за Обслуживанием, направление Клиенту факсимильных и иных сообщений в ходе обработки его запроса относится на усмотрение Исполнителя за исключением случаев, когда в Стране Обслуживания происходят стихийные бедствия, в случаях террористических актов и необходимости оказания срочной медицинской помощи Клиенту.
III. Права и обязанности Исполнителя.
3.1. Исполнитель обязан:
3.1.1. Осуществлять надлежащее Обслуживание Клиента по его запросу, сделанному посредством голосовой телефонной связи;
3.1.2. При осуществлении Обслуживания руководствоваться принципом разумной своевременности и полноты предоставляемой информации;
3.1.3. По требованию Клиента предоставлять ему информацию о Правилах Обслуживания, перечне Стран Обслуживания, местах нахождения и способах связи с Исполнителем на территории РФ и/или представителями Исполнителя (если таковые имеются) в Странах Обслуживания;
3.1.4. Организовать круглосуточное предоставление Обслуживания Клиентам;
3.1.5. При осуществлении Обслуживания соблюдать действующее законодательство о защите прав потребителей.
3.1.6. В случае получения по телефону устного запроса Клиента, Исполнитель представляет интересы Клиента в отношениях с третьими лицами, для чего имеет право обращаться к последним с устными и письменными запросами, получать документы и информацию, а также направлять от имени Клиента претензии и письма; при этом к отношениям Клиента и Исполнителя применяются правила Гражданского кодекса РФ и Украины о договорах поручения.
3.2. Исполнитель имеет право:
3.2.1. Получать от Клиента своевременную, достоверную и по возможности точную информацию, требующуюся Исполнителю для осуществления Обслуживания;
3.2.2. Уточнять данные, предоставленные Клиентом и необходимые для предоставления ему Обслуживания;
3.2.3. Не предоставлять Обслуживание Клиенту, в случае если таковое предоставление является незаконным по законодательству Российской Федерации или Украины, Клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, не отдает себе отчет в своих действиях и неспособен руководить ими, нарушает требования общественного порядка, общественной нравственности, а также в случаях совершения им хулиганских действий;
3.2.4. В случае необходимости получения дополнительной информации для корректного ответа на запрос Клиента, по желанию Клиента – удержать Клиента на линии связи или попросить перезвонить;
3.2.5. Не обслуживать Клиентов, если предоставление Обслуживания может повлечь причинение ущерба Исполнителю, другим Клиентам или нарушить права и законные интересы третьих лиц;
3.3. Не допускается Обслуживание Клиентов, если Обслуживание связано с исполнением обязательств Клиента перед третьими лицами, с исполнением трудовых функций Клиента, совершение за Клиента действий, которые он в силу закона или данного им обязательства обязан совершить лично, а также в случаях, когда предоставление Обслуживания может повлечь возникновение у Исполнителя каких-либо обязательств перед третьими лицами.
IV. Права и обязанности Клиента.
4.1. Клиент обязан:
4.1.1. Предоставлять Исполнителю свой PIN-код, достоверную и полную информацию и сведения, необходимые для правильного и своевременного Обслуживания. В случае предоставления Клиентом недостоверных сведений, Исполнитель не несет ответственности за качество Обслуживания и за последствия оказания помощи или предоставления неверной информации Клиенту;
4.1.2. Не передавать свой PIN-код или активированную Карту третьим лицам с целью их использования.
4.2. Клиент имеет право:
4.2.1. При возникновении вопроса или проблемы во время пребывания в Стране Обслуживания - получить по своему запросу Обслуживание, позвонив Исполнителю по номеру, указанному на Карте или переданному ему вместе с PIN-кодом, сообщив ему все предусмотренные настоящими Правилами сведения;
4.2.2. Получать от Исполнителя информацию о настоящих Правилах, своих правах и обязанностях, возникающих у него в ходе предоставления ему Обслуживания.
4.2.3. Права и обязанности Клиента, возникающие у него в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества, определяются действующим законодательством по защите прав потребителей.
V. Ответственность Исполнителя и Клиента. Порядок предъявления претензий.
5.1. Исполнитель несет ответственность за качество предоставляемых Клиенту услуг в соответствии с действующим законодательством РФ или Украины о защите прав потребителей и гражданским законодательством.
5.2.. Исполнитель не несет ответственности в случае, если предоставление Обслуживания Клиенту оказалось невозможным или прервано ввиду технических причин (перебои в работе телефонной связи, радиотелефонных сетей, отсутствие покрытия радиотелефонных сетей и иных технических причин, возникших не по вине Исполнителя).
5.3. Клиент несет ответственность за предоставление недостоверной информации, повлекшей нанесение ущерба Исполнителю, и возмещает ущерб в соответствии с действующим гражданским законодательством.
5.4. Исполнитель и Клиент освобождаются от ответственности за неисполнение настоящих Правил в случае, если таковое неисполнение обусловлено действием обстоятельств непреодолимой силы, возникновение которых Стороны не могли предвидеть или предотвратить своими силами. К обстоятельствам непреодолимой силы относятся войны, революции, стихийные бедствия, введение экономических санкций правительством Страны Обслуживания или Российской Федерации, заключение международных договоров между странами, которые по своей сущности препятствуют исполнению настоящих Правил.
5.5. При возникновении споров и разногласий, возникших в ходе Обслуживания, Клиент может обратиться к Исполнителю, направив ему письменную претензию по почте по адресу: 127018, Россия, Москва, ул. Складочная, д. 1, стр.18, подъезд 3, Офисный Центр, офис №108
5.6. Претензии могут быть направлены Исполнителю в 15-дневный срок с момента окончания Срока Обслуживания Карты.
5.7. В претензии должны быть указаны: фамилия, имя, отчество Клиента, PIN-код, обстоятельства, на которых основаны требования Клиента, а также почтовый адрес, по которому Исполнитель должен направить свои пояснения по существу претензии.
5.8. Претензии рассматриваются в 15-дневный срок с момента их получения Исполнителем.
5.9. . При невозможности разрешения споров и разногласий в претензионном порядке, споры передаются на рассмотрение суда в соответствии с действующим законодательством.
Приложение № 1
к Правилам Обслуживания Клиентов ЗАО «Служба Континентов»
Перечень услуг,
входящих в Обслуживание Клиентов ЗАО «Служба Континентов»: *
- Оказание помощи Клиенту в защите его прав и законных интересов в случае непредставления ему оплаченных туристических услуг, при возникновении непредвиденных и экстренных ситуаций, проблем с заселением в гостиницы (отели), подачей трансферта, задержкой вылетов и отправлений рейсов авиа- и ж/д-транспорта, на экскурсиях, во время проживания в гостиницах(отелях), при прохождении таможенного и паспортного контроля в Странах Обслуживания.
- Предоставление по запросу Клиента, сделанному посредством голосовой телефонной связи справочной информации (справки по городскому и пригородному транспорту, сообщению внутри страны, сети общественного питания, достопримечательностям, музеям, туристическим маршрутам, больницам, полицейским участкам, телефонной сети, автомобильным дорогам, такси, пунктам обмена валют и банкам, аренде автотранспорта и т.д.).
- Краткие консультации (предоставление рекомендаций) по телефону по вопросам кризисных ситуаций, при авариях, стихийных бедствиях, актах терроризма, поиску людей и багажа.
- Оказание комплекса услуг родителям, находящимся в России или в Украине, в случае, если Карта Клиента была своевременно активирована на их ребенка, находящегося за границей. Родители, назвавшие PIN-код карты и Ф.И.О. ребенка, могут запросить информацию о его местонахождении и обратиться за помощью, если у ребенка возникли за границей проблемы
- Предоставление рекомендаций по адвокатской помощи при совершении правонарушений, преступлений, необоснованных арестах и задержаниях, в т.ч. на таможне. Помощь в поиске адвоката.
- Перевод сообщений Клиента при общении с местным населением в случае, если Клиент не владеет основным языком Страны Обслуживания, за исключением случаев, предусмотренных п. 3.3 настоящих Правил.
- Запись и передача голосовых телефонных сообщений Клиента лицам, находящимся в Российской Федерации или в Украине (длительность одного сообщения – не более 30 секунд, допускается указание Клиентом 2-х телефонных номеров по каждому из которых Исполнителем в течение срока Обслуживания Карты производится не более 3-х наборов номера. Время дозвона – до 3 минут).
- Предоставление рекомендаций при возникновении нестандартных ситуаций.
- Предоставление советов и рекомендаций о правилах и особенностях культурного, религиозного и национального характера в Странах Обслуживания.
* Перечень услуг, входящих в Обслуживание, может быть изменен по усмотрению Исполнителя. Информация о таковых изменениях публикуется на сайте Исполнителя в сети Интернет и доводится до сведения Агентов Исполнителя.
Приложение № 2
к Правилам Обслуживания
Клиентов ЗАО «Служба Континентов»
СПИСОК стран,
на территории которых осуществляется Обслуживание Клиентов ЗАО "Служба Континентов"
(Страны Обслуживания):
Австралия
Австрия
Алжир
Ангилья
Андорра
Антарктида
Антигуа и Барбуда
Аргентина
Аруба
Багамские острова
Барбадос
Бахрейн
Бельгия
Бермудские острова
Бирма (Мьянма)
Болгария
Боливия
Ботсвана
Бразилия
Британские Виргинские острова
Бутан
Вануату
Венесуэла
Великобритания (включая Гибралтар)
Венгрия
Виргинские острова США
Вьетнам
Гаити
Гватемала
Германия
Гондурас
Гренада
Греция (включая острова Крит, Корфу, Родос и др.)
Дания
Доминиканская Республика
Доминика
Египет
Замбия
Зимбабве
Израиль
Индия
Индонезия
Иордания
Ирландия
Исландия
Испания (включая Канарские и Балеарские острова)
Италия
Йемен
Кабо-Верде
Канада
Камбоджа
Каймановы острова
Катар
Кения
Кипр
Китай (и Гонконг)
Колумбия
Коморские острова
Коста-Рика
Кот-д`Ивуар
Куба
Кувейт
Латвия
Люксембург
Ливан
Литва
Лихтенштейн
Македония
Маврикий
Малайзия
Мальдивские острова
Мальта
Марокко
Маршалловы острова
Мексика
Монако
Намибия
Непал
Нидерланды (включая владения Кюрасао и Сент-Маартен)
Новая Зеландия
Норвегия
Объединенные Арабские Эмираты
Оман
Острова Кука
Панама
Парагвай
Папуа Новая Гвинея
Перу
Польша
Португалия (включая Азорские острова)
Румыния
Сан-Марино
Сейшельские острова
Сент-Винсент и Гренадины
Сент-Китс и Невис
Сент-Люсия
Сербия
Сингапур
Словакия
Словения
США (включая Пуэрто-Рико)
Таиланд
Танзания
Теркс и Кайкос
Тонга
Тринидад и Тобаго
Тунис
Тувалу
Турция
Уругвай
Фиджи
Филиппины
Финляндия
Франция (включая владения Новая Каледония, Таити, Гваделупа, Мартиника,Реюньон, Сен-Мартен и
Сен-Бартельми)
Хорватия
Черногория
Чехия
Чили
Швейцария
Швеция
Шри-Ланка
Эквадор
Эстония
ЮАР
Южная Корея
Ямайка
Япония
